di Francesco Paolo Capone, Segretario Generale Ugl
L’UGL oggi è con le lavoratrici e i lavoratori del settore delle Telecomunicazioni in sciopero – indetto dalle sigle sindacali UGL Tlc, Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uil-Fpc – che fanno capo al comparto dei Call center in outsourcing. Quelli dei Costumer Care, cioè coloro ai quali, come clienti, ci rivolgiamo quando abbiamo un problema da risolvere o per una semplice informazione. I Call Center in Outsourcing sono aziende specializzate a cui un’impresa committente delega la gestione delle comunicazioni e delle relazioni con i propri clienti. Il problema, anzi, l’ultimo e fattore di accelerazione della crisi è l’utilizzo massivo dei processi di automazione e dell’Intelligenza Artificiale, la quale ha un passo velocissimo nell’insinuarsi nelle nostre vite e nelle nostre realtà produttive.
L’occupazione si è dimezzata negli ultimi dieci anni (ad oggi 45 mila addetti) tra delocalizzazioni, appalti al massimo ribasso, mancato rispetto delle clausole sociali, a cui si sono aggiunti gli effetti della transizione tecnologica. Coloro ai quali si applica il contratto delle Telecomunicazioni sono, oggi, 43 mila e di essi il 30% rischia di diventare presto un esubero strutturale proprio per l’introduzione debordante di processi di automazione e sistemi di AI. Ma ci sono già cinquemila esuberi accertati e emersi da accordi su ammortizzatori sociali che coinvolgono in tutto 15 mila lavoratori. In prospettiva, altri ne potrebbero arrivare a causa di importanti crisi che potrebbero coinvolgere circa 10 mila dipendenti.
Non solo protesta, lo sciopero ha un secondo obiettivo: sollecitare governo, ministeri e istituzioni a gestire la crisi in modo strategico, cercando di guadagnare tempo e, nel frattempo, riconvertire le professionalità dei lavoratori, abilitandole alle nuove competenze richieste dalla digitalizzazione in corso, ricorrendo all’utilizzo di ammortizzatori sociali ed evitando procedure di licenziamento collettivo. Domani ci sarà un importante tavolo con i ministeri del Lavoro e Politiche Sociali e delle Imprese e del Made in Italy che le sigle sindacali chiedono diventi permanente e mirato ad una politica industriale per il settore. Nel frattempo, una risposta è già arrivata grazie all’emendamento presentato oggi dall’on. Eliana Longi (FdI) al ddl concorrenza, in esame alla Camera, che obbliga i call center a fornire una risposta, mediante operatore umano, entro 150 secondi, nonché, come richiesto dell’UGL Telecomunicazioni in una precedente audizione, l’informazione chiara, preventiva ed inequivocabile all’utente del fatto che si sta interagendo con un sistema automatizzato di intelligenza artificiale e della possibilità di richiedere, in qualsiasi momento, l’intervento di un operatore umano o di essere ricontattato. Restiamo in attesa di ulteriori, positivi, sviluppi.